Innovasjon og fornyelse

Norsk Tipping satser dedikert på innovasjon. Målet er å finne ut hvordan vi kan bruke data, kunnskap og forskning, teknologi og design for å skape nye løsninger som gir trygge rammer for spill.

Vårt nyeste verktøy heter Spillepuls og er nyskapende i pengespillbransjen.

– Norsk Tipping bryr seg om kundene sine, og vil at det skal være trygt å spille hos oss. Forebygging av spilleproblemer er jobb nummer én, sier Tanja Sveen.

Sveen er rådgiver for ansvarlig spill og leder for Innovasjonsteam A, som har utviklet Spillepuls. Hun beskriver verktøyet slik:

– Det er en nyskapende, personalisert løsning som følger kunden i sanntid. Spillepuls gir kunden innsikt i eget spill og gjør det enkelt for kunden å ta valg som modererer spillingen når han eller hun trenger det, sier Sveen.

Det omfattende prosjektet har pågått i over ett år. Spillepuls er utviklet basert på avanserte dataanalyser. Det er utviklet algoritmer som trigger interaksjoner med kundene, og løsningen bygger på ledende fagkunnskap fra områder som atferdsendring, atferdspsykologi, påvirkningsprinsipper og nudging, påvirkningsdesign og motiverende intervju. Teamet har brukt innovasjonsmetodikk og tjenestedesign i arbeidet.

Og de har testet, testet og testet igjen.

– Vi må alltid vite om det vi utvikler virker. Derfor gjennomfører vi piloter og måler effekter av tiltakene,  og vi videreutvikler basert på det vi lærer, sier Sveen.

Til nå er det gjennomført åtte piloter for ulike atferdsspor hos kundene. Dermed vil en god del av Norsk Tippings kunder allerede ha støtt på Spillepuls.

Men hva gjør Spillepuls, helt konkret?

– Det fungerer som en slags pulsmåler som følger kundens atferd i sanntid. Hvis en spiller endrer spillemønsteret sitt eller spiller på en måte som indikerer risiko, vil Spillepuls starte en personlig, digital dialog, sier Sveen.

Selve dialogen er skreddersydd til hver enkelt kunde, og viser ham eller henne fakta om eget spill. Deretter inviteres det til refleksjon om eget spill – for eksempel om du tror du spiller mindre, like mye eller mer enn andre. Teamet har testet ut dialoger i form av f.eks. quizer og videoer, for å finne formen som gjør at flest mulig velger å svare.

– I tillegg til at kunden skal ha innsikt i eget spill, skal det være så enkelt som mulig for kunden å gjøre et valg om å spille mindre – hvis det er det de trenger å gjøre. Som å sette lavere spillegrenser eller ta en pause, sier Sveen.

Til slutt ber Spillepuls om å få en tilbakemelding på hvordan kunden har oppfattet dialogen.

– Vi høster data og analyserer. Slik lærer vi både hva kundene synes om og måler effektene av tiltaket, sier Sveen.

Sveen og Innovasjonsteam A er ikke det eneste teamet som er i sving i Norsk Tipping. Selskapet har valgt å organisere arbeidet med innovasjon, kontinuerlig forbedring og drift i såkalte leveransestrømmer. Målet er å redusere tiden fra en idé oppstår til den realiseres.

Verdistrømmene er bygd opp av tverrfaglige team, og hver strøm representerer ulike leveranseområder på tvers av selskapet. Tre av strømmene som jobber med innovasjon og kontinuerlig forbedring er:

• Verdistrøm Kundeopplevelse: Skal forvalte og kontinuerlig forbedre selskapets eksisterende kundereiser basert på datadrevet innsikt. Det innebærer tilpasninger av eksisterende tilbud i eksisterende kanaler, og med eksisterende forretningsmodeller.
• Verdistrøm Innovasjon : Har ansvar for initiativ og prosesser som bidrar til vekstmuligheter for selskapet. Formålet er å skape verdi på mellomlang og lang sikt, gjennom å utvide kjerneområdet eller å skape helt nye forretningsområder for å nå ut til kunde, markeder og partnere.
• Verdistrøm Utvikling: Prosesser som bidrar til å realisere de initiativene som kommer fra strømmene Kundeopplevelse og Innovasjon

Arbeidsmetodikken i strømmene gjør Norsk Tipping i stand til å levere raskt, pålitelig og med høy kvalitet. Det innebærer korte horisonter, fleksibel planlegging og faste ritualer for å sikre samsyn og effektivt samarbeid.

«Big room planning» er ett eksempel på et slikt fast ritual. Det holdes hver tiende uke, og samler alle team i IT utvikling til en felles, to dagers arbeidsøkt for å planlegge hva som skal utvikles de neste ti ukene.

I tillegg til teamene i IT utvikling, deltar virksomhetsarkitekter, forretningseiere, driftsressurser og leverandører. I forkant av planleggingen er det gjort klar en prioritert liste med det forretningen sier er det viktigste nå.

I løpet av Big Room «plukker» teamene saker fra toppen av lista og nedover så langt de kommer. Hvert team planlegger, sammen med forretning, hva de skal gjøre i perioden. Teamene koordinerer sine oppgaver på tvers, avdekker avhengigheter og eventuelle leveranser og hjelp de trenger fra hverandre. På slutten av dag to presenterer alle teamene sine mål for neste periode.

Gjennom 2020 har et annet, tverrfaglig innovasjonsteam jobbet med en lenge etterlengtet oppgradering av sportsspillmotoren. Det blir en ny verden, både for kundene og for Norsk Tipping, når løsningen lanseres i 2021.

Dette er ikke en løsning vi har utviklet alene. Med partnere som Optima, Sportradar, Sporting Solutions og Perform på laget, har vi forventninger om en helt annen og vesentlig bedre kundeopplevelse. Vårt eget innovasjonsteam implementerer og skreddersyr løsningen til Norsk Tipping. Blant annet tar dedikerte ressurser for seg kundereisen på spillansvar.

Aldri har vi stått sterkere i kampen om kundene i det svært konkurranseutsatte sportsspillsegmentet, der kanaliseringsoppdraget er svært krevende.

Store, norske lagidretter kommer fortsatt til å være grunnmuren i sportssatsingen vår. Men brukeropplevelsen og kommunikasjonen kommer til å være ny.

Mot slutten av 2020 rullet vi de første, nye Belago-terminalene ut i norske bingohaller. Forgjengeren har tjenestegjort i ti år og trengte oppgradering.

I løpet av 2021 skal alle dagens Belago-terminaler skiftes ut. Den mest iøyenfallende endringen er et mer moderne design. Terminalene har også en glattere overflate som gjør den lettere å rengjøre, og et bedre og mer ergonomisk design.

Den viktigste endringen ligger likevel i introduksjonen av en skjerm nummer to. All personlig informasjon og dialog flyttes ned til den nye og mindre skjermen, som er plassert under hovedskjermen. Denne skjermen har mindre innsyn fra andre i lokalet, og er bedre egnet til kundenes pålogging, grensesetting og bruk av andre ansvarlighetsverktøy.

Med dette får vi på sikt også mulighet til å innføre visning av informasjon fra spillmonitoren Playscan, spillregnskapet og annen ansvarlighetsdialog på terminalen. Det har til nå ikke vært mulig, på grunn av innsynet fra andre spillere og manglende mulighet til å ivareta spillerens data og privatsfære. Det har vært en utfordring, fordi vi vet at Belago har spesielt høyinvolverte spillere.